Qué hacer cuando nos hablan mal

¿Qué debemos hacer cuando un cliente está nervioso o violento?

¿Cómo debemos reaccionar cuando nuestro jefe o compañero/a de trabajo nos grita de manera desproporcionada?

¿Y si un desconocido nos empieza a insultar por la calle por absolutamente ninguna razón?

(A mí eso me ocurrió una vez)

Cuando alguien nos insulta o nos habla de forma violenta, significa que se siente (bastante) amenazada.

Nuestro cerebro amenazado

Nuestro cerebro está constantemente prediciendo lo que sucederá en el siguiente instante de nuestra vida ―tanto positivo como negativo― y, por lo tanto, cómo nos sentiremos en el próximo segundo de nuestras vidas.

Así funciona nuestro cerebro y en concreto una parte llamada amígdala.

Las predicciones de nuestra amígdala ―la cual busca protegernos de amenazas que atentan contra nuestra supervivencia― vienen derivadas de experiencias obtenidas del pasado o de momentos del pasado que a nuestra amígdala le recuerda al momento que estamos experimentando ahora mismo. Dependiendo de sus predicciones, el cerebro libera diferentes sustancias químicas que provocan cambios fisiológicos en el cuerpo que nos preparan para lo que la amígdala ha predicho.

Es decir, que lanza sustancias químicas que nos hacen sentir de cierta manera. Normalmente, estos químicos son dopamina en el caso de ser predicciones positivas ―o endorfina, serotonina u oxitocina también, dependiendo de la situación― o cortisol, que es la hormona del estrés, en el caso de ser predicciones negativas.

Si un cliente, familiar, amigo –o extraño– comienza a gritarnos o insultarnos:

• Su amígdala se siente amenazada por algo o por alguien.

• Está experimentando lo que Daniel Goleman llama secuestro emocional o amigdalar; la parte emocional del cerebro secuestra la parte racional, controlándola hasta nueva orden.

Por la razón que sea, la amígdala de esa persona se siente insegura, adoptando en consecuencia una actitud defensiva y emocional hacia nosotros.

En esos momentos su cerebro no ve más allá de lo que amenaza a su bienestar. Eso hace que esta persona sea incapaz (o casi incapaz) de escuchar, empatizar y pensar de manera racional sobre lo que está ocurriendo.

La persona que nos está hablando mal no se calmará hasta que su cerebro deje de percibirnos como una amenaza.

Nuestro único objetivo en esos momentos es entonces conseguir que la amígdala de la otra persona deje de vernos como una amenaza.

Es decir, entre otras cosas:

• Esperar a que la persona que nos está hablando mal diga todo lo que lleva dentro (escucharla sin interrumpirla).

• Prestar atención a lo que oímos para que la otra persona se sienta valorada y escuchada.

• Valorar y respetar sus emociones (nunca criticar lo que dice y cómo se siente).

• Olvidarse de nuestras necesidades y opiniones personales, concentrándonos en las necesidades y problemas de la otra persona.

• Asegurarnos que sabe que le comprendemos.

«Entiendo lo que dices».

«Es normal que te sientas así».

Debemos hacer que se sienta de nuevo a salvo con nosotros.

Cuando veamos que la persona se ha calmado, significa que su cerebro ya no nos ve como una amenaza (o no tanto como antes, al menos).

Es entonces el momento de dialogar o expresar nuestras necesidades.

Solo cuando se sienta escuchada, comprendida y calmada, podrá la otra persona empatizar con nosotros.

Nunca antes porque será inútil.

Interactuar de esta manera con alguien enfurecido o alterado, nos ayudará a conectar con esa persona, evitar conflictos y solucionarlos cuando ocurran.